shatff (shatff) wrote,
shatff
shatff

Сервис: ненавязчивый и всякий

Анекдот времён тоталитаризма:
Мужичок приехал в санаторий. Идёт в столовую, садится. Официантка приносит ему обед, говорит: «Кушайте, пожалуйста, приятного аппетита». Спустя время вдруг замечает – мужик-то не ест, сидит печальный. Подходит узнать – что не так. Мужик, грустно: «Что-то не могу я у вас есть – всё непривычно, дома по-другому». Официантка расстраивается: видно, к деликатесам человек приучен – но, на всякий случай, спрашивает: «А как это – по-другому; может, чем помогу?» Мужик оживляется, и просит: «А вы можете тарелку на стол швырнуть, и крикнуть: жри, что дают, гад такой!!!»                                                                   
                                                                                                                                                                       

…такой вот эпиграф – многие ещё помнят, что тоталитарный сервис называли «ненавязчивым» – по причине его полного отсутствия. На самом деле, всё было не так однозначно – но, пройдясь по Рунету, с удивлением обнаруживаешь – ничего не изменилось, наоборот, местами стало ещё хуже!

(Не говорю «пройдясь по магазинам», потому что бываю нечасто, с конкретной целью, и – пока везёт!)

Казалось бы, «невидимая рука рынка» должна была давным-давно очистить наши магазины (пардон: бутики и супермаркеты), а также ресторации, отели, и прочую «сферу услуг» от профнепригодных элементов и, банально, хамья. Ан нет! Оказывается, эта самая «сфера» полна неряшливых субъектов обоего пола, которые вводят клиента в ступор своей непонятливостью, забывчивостью, жуликоватостью, наглостью – и много чем ещё, включая полное отсутствие квалификации.

(Некоторые из них, например, исподтишка поплёвывают в наши тарелки – но это другая история).

В общем, народ возмущается. Что ж, имеет право, – хотя, попробуем разобраться, и начнём с простого. А именно: не слишком ли много требуем мы от них – и, одновременно, разрешаем себе?

Распространённая жалоба: «Он (она) нагло разговаривает – и ещё наглее таращится»! Это, конечно, скверно – но за праведным возмущением так и слышно: «Что себе позволяет это быдло?!» М-да… Конечно, первое побуждение: «обслужите-ка меня», можно понять – но разве обязательно класть ноги на стол с возгласом: «Эй, как тебя там … человек!» Вот именно – Человек! И даже гражданин одной с вами страны. Общего у вас не так уж мало! С другой стороны, проверено: минимально приличное поведение мгновенно отразится на вашем статусе! Вам не только уделят дружелюбное внимание, но, возможно, даже намекнут, что от осетрины сегодня лучше воздержаться.

Впрочем, нарываются не только любители почувствовать себя «хозяевами жизни». Вполне адекватный потребитель может впасть в когнитивный диссонанс, обнаружив, что разговор идёт словно на разных языках. (Причина может быть банальной – перед вами и впрямь гражданин одного из братских – или, даже, не очень – государств. Но тут всё, хотя бы, понятно – кроме одного: как он оказался по тут сторону прилавка). Однако, признаем: и очевидный носитель языка может оказаться на удивление непонятливым и косноязычным.

При этом перед вами не классическая тоталитарная тётка-продавщица, а вполне двадцатилетняя особа, которая таких монстров отродясь не видывала. Увы, дело как раз в этом! Третье десятилетие мы горестно вздыхаем о судьбах отечественной школы… ну, теперь посмотрите на её выпускников – и убедитесь, что всё ещё хуже, чем можно было себе представить. Да, «падение культурного уровня» и всё такое. Да, комплексы вроде «буду я ещё тут перед всяким корячиться». Да, мысли витают совсем в иных, прекрасных мирах. Наконец, маленькая заплата и полная готовность поменять место работы – благо, продавцы «требуются». Что с этим делать? Да ничего. Можно попробовать быть проще – и, во всяком случае, не стоит напрягаться; изменить мы всё равно ничего не можем. И опять же, – будьте доброжелательны: глядишь, и понравитесь – со всеми вытекающими…

Вы спросите: как? Опять я должен терпеть? В конце концов, это же их должны где-то учить обращению с клиентом? Или как?..

Вообще-то, учат. Это необязательно, но не так уж редко встречается. Однако… мы только что помянули школьное образование – неужели вы думаете, что ступенью выше что-то принципиально меняется?

(В начале девяностых, когда появились первые «бутики», у порога тебя встречали воплем: «Чем Я Могу Вам Помочь?!» Некоторые «потенциальные клиенты» пугались так, что тут же поворачивали вспять и бежали от греха подальше).

Да, пионеров рыночной розницы «учили понемногу», например: надо оказывать посетителю внимание. При этом разница между «бутиком» и базаром, где принято хватать за рукав с криком: «Купи-купи-купи!» как-то ускользала. Заметим – с тех пор многое, как ни крути, изменилось к лучшему. Кое-где появилась даже униформа с бейджиками!

И на этой внезапно возникшей оптимистической ноте – самое время резюмировать! В конце концов, придирчивый анализ «сферы услуг» вовсе не являлся нашей целью. Речь шла всего лишь о том, как сделать соприкосновение с этой деликатной областью чуть менее травматичным. (Конечно, многие и так справляются, имея свои методы). Наш же – видеть в каждом ближнем равного себе, и спокойно принимать его со всеми недостатками. В общем – быть проще и, снова повторимся, добродушней. Такой вот гимн толерантности и позитиву!

(Конечно, можно посещать исключительно особо фешенебельные заведения – вроде бы, там на обучении персонала не экономят. А ещё можно летать на обед или шопинг в какой-нибудь Париж… Однако, говорят, не у всех хватает на это времени...)

Спортивные обозрения
Tags: клиент всегда прав, невидимая рука рынка, сервис
Subscribe
Buy for 10 tokens
Buy promo for minimal price.
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 23 comments